Чи запрацює на повну силу єдиний номер миттєвого реагування
Уявіть ситуацію: ваша друга половина відправилася на роботу, діти — до школи, а ви залишилися вдома з температурою під 40. І треба ж такому статися, що саме в ту мить, коли рука потяглася до телефона, аби викликати «швидку», у квартирі раптово вимкнулася електрика. А до всього ще й зірвало кран з гарячою водою в кухні. Як бути в такій ситуації? До якої екстреної служби телефонувати найперше?
Виявляється, саме у такій надскладній ситуації на допомогу мав би прийти «Центр громадської безпеки 112», куди з усіма цими та іншими проблемами можна звернутися, зателефонувавши за єдиним номером — 112. Робота центру зі змінним успіхом впроваджується в нашій державі вже понад 9 років. У Європі така служба існує й успішно функціонує набагато довше, щороку отримуючи понад 320 мільйонів дзвінків. А ось у нас… Нещодавнє опитування серед майже 2 тисяч українців виявило, що:
♦ 50% вважають, що в Україні такої служби або взагалі не було, або вона вже не працює;
♦ понад 30% людей натомість зазначили, що про її існування знають і навіть упевнені, що у разі потреби зможуть отримати там допомогу;
♦ 13% респондентів узагалі здивовано кліпали очима: «А що, в нас є така служба?»;
♦ решта 7% не змогли дати чіткої відповіді на запитання.
То все ж таки, є служба чи її немає? Чи, можливо, вона працює впівсили та не рекламує себе? Із цими запитаннями «УК» звернувся до фахівців.
Чітко відпрацьована система виклику екстрених служб дасть можливість їм працювати оперативніше. Фото Oлександра ЛЕПЕТУХИ
ПРЯМА МОВА
«Не все так просто»
Тіберій БОЛВАРІ, директор «Центру громадської безпеки 112»:
— З 2011 року Україна представлена в Європейській асоціації єдиних екстрених номерів. В Україні роботу служби намагаються налагодити вже 9 років, але не все так просто.
Правові принципи роботи «Служби 112» в Україні виписані в Законі «Про системи екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112». Структурно вона складається з центрів екстреної допомоги населенню, оперативно-диспетчерських служб та підрозділів екстреної допомоги. Комунікаційно вона виглядає так: людина має можливість зателефонувати за єдиним номером 112 з міського або мобільного телефону безплатно 24 години на добу. А оператор, який приймає виклик, переадресовує його до служби, яка повинна оперативно зреагувати у конкретній ситуації. Центри, до яких надходять дзвінки, мають бути створені у Києві, Севастополі, АР Крим та у всіх обласних центрах на базі Держслужби з надзвичайних ситуацій. З часом планується інтегрувати у цю систему і комунальні служби.
Отже, є плани, але… немає фінансування. За 9 років намагання впровадити систему в життя ми отримали лише у 2011 році майже 9 мільйонів гривень, що дало змогу створити при головних територіальних управліннях МНС в Донецькій, Харківській, Львівській областях та у столиці центри для роботи служби 112. А у держбюджеті 2012-го для МНС було виділено 452 мільйони гривень. Міністерство провело тендер на закупівлю обладнання та роботи. Виграла його закордонна фірма, а через деякий час договір з нею був визнаний недійсним. Отже, кошти так і не були освоєні. А в держбюджеті на 2013-й грошей на розвиток служби не передбачено взагалі.
Проте, сподіваюсь, що це не зупинить розвиток системи. Адже нам треба доопрацювати самий її механізм. А ось за умови стабільного фінансування ми могли б повністю впровадити систему протягом трьох років. У світі ця система стрімко розвивається та вдосконалюється. І це вже не тільки спілкування людини з оператором по телефону, а й можливість надіслати текстове повідомлення з мобільного, а також з GPS автівки, яка, скажімо, потрапила у ДТП. Людям це надасть можливість зв’язуватися зі службою з тих комунікаторів, якими вони користуються у повсякденному житті. А операторам — прискорити реагування.
ДУМКА ЕКСПЕРТІВ
«Пробили колеса? А де горить?»
Олександр ДРАНІКОВ, гендиректор інформагентства «Наш продукт»:
— У теорії все це видається добрим. А ось мені довелося на практиці звернутися по допомогу до цієї служби…
Після новорічних свят повертався я з родиною автомобілем до Києва. Їхав трасою Київ—Чоп близько 21.00. Не доїжджаючи кілька десятків кілометрів до Новограда-Волинського, машина потрапила в яму. Були пробиті два колеса. За вікном — завірюха, вийти з машини практично неможливо. Їхати далі — також, навіть звільнити трасу для проїзду інших машин — запаска одна і проблеми не вирішить. А в авто — трирічна дитина.
Набираю телефон 112, розповідаю про проблему і місцезнаходження авто та прошу надати мені допомогу — будь-яку можливу. Або підказати телефон, за яким я зміг би звернутися до фахівців з ремонту авто, які можуть приїхати та розв’язати на місці мою проблему. Чи хоча б прислати платний евакуатор, щоб прибрати машину з дороги. Заплатити був готовий будь-яку названу суму, аби лишень допомогли.
Оператор у відповідь: «Ви потрапили у службу 112 Житомирщини, зараз перемкну вас на Новоград-Волинський!» А там уже мій дзвінок чомусь отримали… працівники пожежної частини. Уважно вислухали, а тоді запитали: «Так, а чого ви від нас хочете? У вас авто горить? Ні? Колеса пробили? Не розуміємо, а де горить? Ніде? То чому ж ви так пізно ввечері телефонуєте до пожежної частини і відволікаєте людей?!» Та й кинули трубку…
Отже, ніякої допомоги мені не надали, навіть телефону ніякого не підказали. Тож довелося на одних дисках з ризиком для життя всієї родини доїхати до поста ДАІ. Там уже мені допомогли. Коли розповів цю історію міліціонерам, вони посміялися і… не повірили. Тож я запропонував їм самим набрати номер. І… їх також переключили на пожежників, хоч просили з’єднати з міліцією.
Висновок: як споживач ніякої допомоги від згаданої служби я не отримав. Адміністрування працює вкрай погано. Підозрюю, що й потрібних людям у таких випадках баз даних у операторів просто немає. Адже, як я пізніше дізнався, у тому районі понад 40 різних сервісів, які б могли допомогти, аби мені підказали хоча б один з їхніх телефонів.
Вважаю, що координувати роботу цієї служби мала б таки міліція. Адже найчастіше звернення від людей надходять саме з доріг — коли потрібна міліція, а також швидка і евакуатор. Бо нині у нас ця служба, на жаль, просто не працює.
Коли відлік іде на секунди
Володимир ЮРЧЕНКО, директор «Українського центру екстреної медичної допомоги та медицини катастроф» МОЗ:
— Цю систему намагаються створити вже понад 9 років, але так нічого путнього чомусь досі не вийшло. Представники різних структур продовжують роками сперечатися, кому очолювати службу. Пропозицій багато: військові, міліція. Але допоки вони не знаходять спільної мови, робота «старої» системи 103 перебуває під загрозою. Адже дзвінок до «швидкої» через «Службу 112» іде дуже довго, тому вона ніяк не встигає приїхати за викликом у визначені 10 хвилин. І це тоді, коли для спасіння життя інколи бувають важливими навіть кілька секунд. Медикам не принципово, хто перенаправлятиме їх виклик, головне — отримати його вчасно. Чітко відпрацьована та скоординована робота системи екстреного виклику допоможе бригадам «швидких» не втрачати дорогоцінного часу.
Вважаю, що всі служби, які входять до структури «Служби 112» , повинні мобілізуватися, аби спільно працювати на благо та безпеку людей. А не ділити повноваження, гроші й чекати, що «якось воно буде…»
ДОВІДКА «УК»
У світі існує три моделі, за якими може працювати така служба
1 Транзитна модель — задіюється під час великомасштабних заходів та великого скупчення людей на одній території. Саме так працювали екстрені служби в Україні під час Євро—2012. Ядром системи є комунікаційні центри, які, отримавши екстрений виклик, переадресовували його до тієї служби, яка мала б надати конкретну допомогу. За час проведення Євро таких викликів надійшло понад 500 тисяч, і жоден не залишився без уваги.
2 Централізована модель — більш ефективна у повсякденному житті. Тут оператори і диспетчери — це одні й ті самі люди. Вони приймають виклик, обробляють його й організовують реагування. А всі екстрені служби (міліція, пожежники, швидка) об’єднані в єдину службу порятунку. Фахівці вважають саме цю модель найефективнішою. Проте є тут і проблеми. Головна з них: мають бути побудовані окремі центри управління та задіяні потужні програмно-апаратні комплекси, а це коштує неабияких грошей. До того ж, налагодження такої роботи вимагає багато часу. Підходить така модель для країн з невеликою кількістю населення й незначним техногенним навантаженням на територію. Нині вона успішно реалізовується у Фінляндії та Швеції.
3 Децентралізована модель — тут функції оператора виконує або окремий орган управління (так працюють у Болгарії, Румунії, Іспанії, Великобританії), або диспетчер однієї з екстрених служб. Зазвичай це поліція або пожежники (модель працює в Чехії, Литві, Авcтрії, Німеччині). В такому разі оператор «112» повністю обробляє виклик, складає заявку з маршрутом для служби, яка надаватиме допомогу. Така система також досить функціональна, а тому задіяна в більшості країн Європи.
